20 Tahun Infobip: Mendorong Generasi Baru Komunikasi Berbasis AI

Jakarta, CNBC Indonesia - Secara global, komunikasi upaya tengah memasuki fase transformasi besar. Selama dua dasawarsa terakhir, customer engagement telah berkembang dari hubungan nan sebelumnya melangkah sendiri-sendiri di satu kanal menjadi customer journey nan saling terhubung di beragam aplikasi perpesanan, jasa digital, platform media sosial, serta beragam titik hubungan (customer touch points).

Tren ini juga terlihat di Indonesia. Berdasarkan laporan Infobip Messaging Trends 2026, WhatsApp tetap menjadi kanal komunikasi nan paling dominan dengan tingkat penetrasi hingga 65%, sementara kanal baru seperti Rich Communication Services (RCS) menunjukkan pertumbuhan nan signifikan. Bagi pelaku bisnis, transformasi ini didorong oleh kebutuhan untuk menghadirkan pengalaman pengguna nan datang secara konsisten di seluruh kanal komunikasi, namun tetap personal, sejalan dengan perilaku digital masyarakat Indonesia saat ini.

Kecerdasan buatan (AI) sekarang memegang peran kunci dalam mendukung pencapaian tujuan upaya perusahaan. Awalnya banyak diadopsi untuk meningkatkan kegunaan jasa pelanggan, sekarang AI telah berkembang menjadi teknologi nan mendukung otomatisasi proses kerja, koordinasi operasional, serta pengelolaan customer journey nan lebih terintegrasi dan efisien.

Pergeseran ini juga tercermin dari info Infobip, nan menunjukkan bahwa hubungan melalui chatbot berbasis AI di platformnya meningkat hingga 40 kali lipat dalam lima tahun terakhir. Tren ini menandakan bahwa AI telah berkembang melampaui perannya sebagai sekadar perangkat pendukung, dan sekarang menjadi kapabilitas operasional utama nan membantu perusahaan menghadirkan pengalaman pengguna nan lebih cepat, lebih relevan sesuai konteks, dan lebih personal.

Tahap berikutnya dari transformasi ini ditandai dengan hadirnya Agentic AI, ialah teknologi nan memungkinkan pemasok AI otonom mengambil keputusan, mengoordinasikan tugas, serta melakukan tindakan secara berdikari untuk mencapai tujuan tertentu. Berbeda dengan Conversational AI alias Generative AI nan umumnya bekerja berasas perintah alias prompt dari pengguna, Agentic AI memungkinkan perusahaan mengelola interaksi, alur kerja, dan beragam proses upaya secara proaktif dan real time. Perkembangan ini menandai pergeseran dari pendekatan nan berkarakter reaktif menuju pengalaman pengguna nan lebih cerdas, proaktif, dan berorientasi pada hasil.

Sejak didirikan pada 2006, Infobip telah berkomitmen untuk mengubah langkah perusahaan berinteraksi dengan pelanggan. Selama 20 tahun perjalanannya, perusahaan terus berinovasi, termasuk dengan mengembangkan beragam solusi berbasis kepintaran buatan (AI).

Menurut Izabel Jelenic, perjalanan Infobip menuju kesuksesan tidak selalu mulus. Pada tahun-tahun awal, perusahaan sempat menghadapi beragam kegagalan. Namun, pengalaman tersebut menjadi fondasi bagi terbentuknya budaya perusahaan nan tangguh, nan mendorong setiap tim untuk belajar dengan cepat, beradaptasi terhadap perubahan, dan terus berkembang.

"Sejak awal, Infobip menyadari bahwa upaya tidak bakal bisa memperkuat jika hanya mengandalkan strategi komunikasi melalui satu kanal," ujar Izabel Jelenic.

Pada 2010, Infobip memperluas layanannya dari sekadar SMS menjadi platform komunikasi multikanal nan mengintegrasikan email, panggilan suara, dan notifikasi push. Langkah ini merupakan upaya perusahaan untuk mempersiapkan diri menghadapi perkembangan hubungan pengguna nan semakin kompleks dan tersebar di beragam kanal komunikasi.

Di saat bersamaan, Infobip memilih untuk membangun upaya dengan orientasi dunia sejak awal. Berangkat dari pasar domestik nan relatif kecil, perusahaan sejak awal memfokuskan strategi ekspansi internasional melalui pembangunan hubungan langsung dengan operator telekomunikasi dan jaringan komunikasi global.

Jelenic menjelaskan bahwa strategi "glocal" nan menggabungkan prasarana dunia dengan tim lokal di setiap pasar adalah salah satu kelebihan Infobip. Pendekatan ini memungkinkan perusahaan menyesuaikan diri dengan izin setempat sekaligus memahami karakter dan kebutuhan pengguna di tiap negara.

"Pendekatan ini terbukti sangat relevan diterapkan di area dengan pertumbuhan pesat seperti Asia Pasifik, terutama Indonesia. Konsumen di Indonesia semakin terbiasa beranjak antar aplikasi dan platform, sementara perusahaan berkompetisi mengangkat teknologi digital dan AI untuk menghadirkan customer engagement nan bisa menjawab meningkatnya ekspektasi pengguna terhadap kecepatan dan kemudahan layanan," ujar Jelenic.

Ke depan, Infobip memprediksi customer engagement bakal terus berkembang, dari model komunikasi tradisional dengan hubungan antara aplikasi dan pengguna (application-to-person) menuju hubungan antara pemasok AI dan pengguna (agent-to-person). Pada akhirnya, model ini diperkirakan bakal berevolusi menjadi agent-to-agent, di mana sistem AI dapat bekerja-sama secara berdikari untuk menyelesaikan beragam tugas dan transaksi atas nama pengguna.

Berbekal pengalaman serta pemahaman nan mendalam terhadap kebutuhan pasar, Infobip menghadirkan Infobip AgentOS sebagai langkah transformasi dalam hubungan digital sekaligus membantu perusahaan mempersiapkan diri menghadapi masa depan nan semakin didorong oleh hubungan berbasis AI otonom.

Sebagai platform AI-native, Infobip AgentOS dirancang untuk menciptakan hubungan nan lebih adaptif, dipersonalisasi, dan berorientasi pada hasil, sekaligus mengelola customer journey, proses bisnis, serta pemasok AI dalam satu platform terpadu. Jelenic mengatakan bahwa Infobip AgentOS merupakan bentuk dari pergeseran nan lebih luas menuju model operasional upaya dan customer engagement nan dibangun dengan AI sebagai inti.

"Platform ini memastikan setiap hubungan dengan pengguna didukung oleh pemahaman konteks nan mendalam, sehingga perusahaan dapat menghadirkan solusi nan relevan untuk memenuhi kebutuhan pengguna di setiap titik interaksi," ujar Jelenic.

"Pendekatan Infobip nan mengandalkan AI tidak hanya diterapkan pada jasa pelanggan, tetapi juga menjadi bagian dari transformasi organisasi secara menyeluruh. Pemanfaatan AI sekarang telah merambah beragam tim internal dan proses kerja perusahaan. Setiap bagian didorong untuk mengembangkan solusi berbasis AI dan pemasok virtual guna mendukung operasional sekaligus meningkatkan efisiensi," tambah Jelenic.

Infobip AgentOS menyatukan beragam kegunaan operasional, mulai dari pemasaran, penjualan, hingga jasa pelanggan, dalam satu platform berbasis AI. Platform ini menghubungkan beragam titik hubungan dengan pengguna secara terintegrasi, sehingga mengurangi ketergantungan perusahaan pada beragam aplikasi nan berdiri sendiri.

"Inovasi ini membantu perusahaan mengeksekusi strategi upaya dengan lebih cepat, sekaligus menghadirkan peningkatan nan terukur pada beragam parameter utama, seperti tingkat konversi (conversion rate), kepuasan pelanggan, dan nilai pengguna sepanjang siklus hubungan (customer lifetime value)," ujar Jelenic.

Selain itu, pengembangan Infobip AgentOS juga mengusung pendekatan human-in-the-loop. Melalui pendekatan ini, AI berkedudukan sebagai sistem pendukung nan membantu pekerjaan manusia, sementara kendali penuh atas proses pengambilan keputusan dan hasil akhir tetap berada di tangan manusia.

Seiring transformasi customer engagement di Indonesia, Jelenic menilai bahwa keberhasilan upaya di masa depan tidak hanya ditentukan oleh mengambil teknologi terbaru. Lebih dari itu, perusahaan perlu membangun strategi nan terintegrasi dengan menggabungkan AI, beragam kanal komunikasi, dan skill manusia. Menurutnya, di tengah hubungan digital nan semakin pandai dan otonom, perusahaan nan bisa mensinergikan ketiga komponen tersebut bakal berada pada posisi nan lebih kuat untuk menciptakan nilai jangka panjang bagi pelanggan.

(rah/rah) [Gambas:Video CNBC]